MÉRIDA, Yuc., a 17 de septiembre de 2026.- Un cargo que no reconoces, dinero retenido o una transferencia fallida pueden iniciar una batalla de llamadas, folios y visitas a sucursales. Ante ese escenario, la Condusef comparó el desempeño de nueve bancos para mostrar qué instituciones recibieron más quejas, cuáles favorecieron al usuario y cuánto tardaron en responder entre enero y marzo de 2026.
El indicador considera las reclamaciones por cada 10 mil contratos y no el número total de casos. BanCoppel ocupó el primer lugar con 77 quejas, seguido de HSBC, con 55, y Banorte, con 48. Los tres superaron el promedio de 37 reclamos registrado por el sector bancario durante el primer trimestre.
BBVA registra la menor proporción de quejas
Entre los bancos con menos reclamaciones destacó BBVA, con 21 por cada 10 mil contratos. La segunda posición correspondió a Banco Azteca, con 28, mientras que Inbursa se colocó en tercer lugar con 29. Después aparecieron Scotiabank con 33, Banamex con 36 y Santander con 39.
Al revisar las decisiones favorables, el panorama cambió. BBVA y HSBC resolvieron 49% de las quejas a favor de sus clientes, el porcentaje más alto del reporte, y Banamex alcanzó 47%. En el último lugar apareció Banorte, con sólo 30% de resoluciones favorables, seguido de Inbursa con 31%; Banco Azteca y BanCoppel empataron con 36%.
Una respuesta puede tardar hasta 13 días
Los tiempos de atención también muestran contrastes. BBVA, HSBC, Banco Azteca e Inbursa respondieron en un promedio de cinco días hábiles, mientras que BanCoppel tardó siete. Scotiabank y Banamex necesitaron ocho días, frente al promedio de nueve días que reportó el conjunto del sector.
Santander fue el banco con la respuesta más lenta, al tardar 13 días hábiles, y Banorte ocupó el segundo sitio con 10. Para los usuarios que enfrentan una aclaración, los datos permiten comparar la atención de cada institución, pero conviene conservar contratos, comprobantes, capturas de pantalla y números de folio para respaldar cualquier reclamación.
